Как научиться слушать собеседника
Для того чтобы иметь хорошие отношения с окружающими, быть успешным в бизнесе и карьере, хорошо бы научиться слушать собеседника. Это не только знак уважения – уделяя внимание собеседнику, вы располагаете его к себе – но и способ лучше узнать человека и мотивацию его поступков. Главное – слушайте не ради праздного любопытства или желая выпытать какие-либо сведения, а с искренним желанием понять, что он сейчас переживает, о чем думает, к чему стремится.
ИСКУССТВО СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА: КАК НАУЧИТЬСЯ
1. Слушая собеседника, поддерживайте с ним зрительный контакт. Это помогает не отвлекаться мысленно и показывает собеседнику, что вы уделяете ему безраздельное внимание. Не закатывайте и не закрывайте глаза от удивления или недовольства, не смотрите поверх головы собеседника и не пяльтесь на его обувь.
2. Слушая собеседника, не занимайтесь посторонними делами. Помните, качественно проведенное с кем-то время – это, прежде всего, безраздельное внимание.
Если вы смотрите телевизор, читаете книгу или занимаетесь чем-то таким, от чего вам трудно оторваться, скажите своему другу честно: «Я с удовольствием пообщаюсь с тобой и уделю тебе полноценное внимание, но чуть позднее, потому что сейчас я занят. Если ты подождешь, то через десять минут я выслушаю тебя». Большинство людей оценят такое отношение.
3. Проявляйте к собеседнику чуткость, это первое, что поможет научиться слушать собеседника. Спросите себя: «А что чувствует сейчас этот человек?» Если вы нашли ответ на этот вопрос, то обязательно уточните, так ли это. Например: «Похоже, ты расстроен из-за…» Это даст возможность вашему собеседнику объяснить, что он испытывает в момент разговора, и будет свидетельством того, что вы его внимательно слушаете.
4. Наблюдайте за мимикой и жестами собеседника. Сжатые кулаки, дрожащие руки, слезы на глазах, нахмуренные брови, подергивание век многое могут сказать о душевном состоянии собеседника. Иногда его мимика и жесты не совпадают со словами. Уточните, что на самом деле он чувствует и думает. Например: «Ты говоришь, что не можешь больше видеть его, а сама плачешь. Может, у тебя к нему противоречивые чувства: одна часть тебя хочет вернуть его, а другая – ненавидит?»
5. Не перебивайте собеседника. Исследования показывают, что в среднем человек обычно слушает первые семнадцать секунд, затем перебивает рассказчика и вставляет свои «пять копеек». Общение в таком случае может закончиться, не успев начаться. Наша задача научиться слушать собеседника, а на начальном этапе разговора – не отстаивать свою точку зрения, не ставить собеседника на место, а понять его мысли, чувства и желания. Если перебить слишком рано, можно так никогда и не узнать, что пытался сказать человек.
6. Задавайте уточняющие вопросы. Если вы не совсем понимаете, о чем говорит собеседник, уточните это, повторив то, что он сказал: «Ты имеешь в виду, что… Верно?» Уточнение услышанного предотвращает непонимание между собеседниками.
7. Заверьте собеседника в том, что вы поняли его. Каждому человеку важно знать, что его услышали и поняли. Так вы сможете научиться слушать собеседника. Предположим, Илэйн обсуждаете Майком проблему, возникшую на работе. Он мог бы ответить ей следующим образом: «Насколько я понимаю, тебе кажется, что начальник злоупотребляет тобой, рассчитывая, что ты будешь работать дополнительное время без оплаты, да еще не выражает благодарности за твое усердие. Это так?»
Если Илэйн ответит: «Да, именно так мне кажется», Майк может сказать следующее: «Теперь я понимаю, как тебе обидно! На твоем месте я бы чувствовал то же самое». Выражая понимание, Майк помогает Илэйн почувствовать себя правой в этой ситуации. Он дает ей понять, что она имеет все основания быть недовольной начальником.
8. Спросите собеседника, можете ли вы ему чем-либо помочь. Заметьте, именно помочь, а не указывать, что делать. Если Майк спросит у Илэйн: «Что я могу для тебя сделать?», возможно, она ответит: «Просто обними меня». Ей не нужны указания Майка. Она сама знает, что делать. Просто Илэйн нуждается в поддержке. С другой стороны, если она спросит: «Как ты думаешь, что мне предпринять?», тогда Майк может поделиться с ней своими соображениями. Никогда не давайте совет, если вас об этом не просят.
Для того чтобы научиться слушать собеседника и состоялась качественная беседа, необходимо потратить время и усилия. Фактически на выслушивание уходит в два раза больше времени, нежели на реплики. Однако это приносит огромные дивиденды. Собеседник почувствует с вашей стороны уважение, понимание и любовь, что является основной целью качественного общения.
КАК НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА
Посвящая вам хотя бы полчаса своего времени, я отдаю вам частицу своей жизни. Душевная беседа уже сама по себе предполагает наличие интереса к человеку, с которым я общаюсь. Такая беседа приобретает особое значение, если ее основным языком любви является внимание.
Разумеется, любая беседа включает в себя умение не только выслушать собеседника, но и самому высказаться. Некоторые люди так и не выработали в себе коммуникационных навыков, необходимых для качественного общения, а именно – они не смогли научиться слушать собеседника.
Сьюзен с виду было лет тридцать. Она пришла ко мне в офис из-за того, что у нее не ладились взаимоотношения с любимым. Ее друг выразил желание разорвать отношения, так как, по его словам, они «слишком разные люди».
– Он в основном жалуется на то, что я молчунья. Да, я действительно замкнута. Наверное, это уходит корнями в детство. Мой отец всегда говорил: «Детей должно быть видно, а не слышно». Он никогда не уделял внимания мне и моему брату, поэтому мы практически не общались с ним. Моя мама всегда была занята, к тому же мы с братом плохо ладили. Таким образом, детство я практически провела в одиночестве.
В школе и колледже основное внимание я уделяла занятиям и добилась отличных результатов. Затем стала независимым бухгалтером: работаю большей частью не в коллективе, а в одиночку. Я не считала себя слишком замкнутой, пока не встретила Роберта. Он уже четвертый парень, который расстался со мной из-за моей неразговорчивости. Значит, у меня действительно серьезная проблема.
Я знал, что Сьюзен предстоит пройти нелегкий путь научиться слушать собеседника. Изоляция, в которой она росла, наложила на ее характер определенный отпечаток, который нужно было стереть. Так как эта женщина жила в другом городе, я посоветовал ей обратиться к местному психологу и рассказать ему все в деталях. Я заверил ее, что еще не все потеряно, что она сможет научиться открыто выражать свои мысли и чувства и что через год она заметит явные изменения в своих коммуникационных навыках.
Сьюзен и таким, как она, вначале необходимо научиться распознавать свои эмоции, мысли и желания, а затем пробовать выражать их словами самому себе и окружающим. Этот процесс называется ресоциализацией, когда происходит замена дисфункциональных детских моделей поведения на здоровые коммуникативные навыки. Это нелегкий процесс, однако он необходим для того, чтобы научиться содержательно общаться.
ЧТО ВАМ ДАСТ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА
Опасения Илэйн
У некоторых словоохотливых людей есть противоположный недостаток – неумение слушать собеседника. У них обычно хватает терпения только на то, чтобы уловить главную мысль, затем они перебивают вас и начинают высказывать свою точку зрения. А если вы делитесь с ним личными переживаниями, они тут же начинают предлагать всевозможные советы относительно того, как поступить в той или иной ситуации. Они готовы с ходу решить все проблемы, но не способны терпеливо вас выслушать и попытаться понять. Говорливых людей гораздо больше, нежели молчунов.
К моменту нашей встречи Илэйн уже пять лет была разведена и сама воспитывала двоих детей. Полгода назад она встретила Майка, и, по ее словам, «дело набрало стремительные обороты».
– Проблема в том,– поделилась со мной Илэйн,– что Майк очень похож на моего бывшего мужа. И это пугает меня.
– А чем он напоминает вашего бывшего мужа? – спросил я.
– Джордж был, как я его называла, всезнайкой. На каждый вопрос у него был ответ. О чем бы ни зашла речь, он всегда меня поучал. Если это касалось работы, Джордж советовал, как поговорить с начальником. Когда я заводила разговор на эту тему на следующий день, он тут же спрашивал меня, воспользовалась ли я его советом. Если я отвечала «нет», он отказывался обсуждать эту тему, говоря: «Мы поговорим с тобой, когда ты сделаешь то, что я сказал!».
Он вел себя, словно какой-то «робот-автоответчик». Мне нужна была его поддержка и тепло, а не советы «на все случаи жизни». Сейчас, когда я изливаю душу Майку, я все больше убеждаюсь, что у него точно такая же манера общаться, он не может научиться слушать собеседника. Все мужчины такие, что ли?
Сразу было заметно, что Илэйн уже начала серьезно сомневаться в том, стоит ли продолжать отношения с Майком.
– Нет,– ответил я,– не все мужчины похожи на Джорджа и Майка, но я рад, что вы не лукавите и не боитесь признаться самой себе в том, что видите в Майке. Беспокоит ли вас в этом человеке что-нибудь еще?
– Нет, во всем остальном он замечательный. Вот поэтому я так переживаю из-за этой особенности его характера. Я знаю, насколько губительной она стала для моего прошлого брака.
– Поскольку вы дорожите вашими отношениями с Майком, думаю, стоит попробовать сделать из этого «автоответчика» внимательного слушателя.
Итак, Майк побывал у меня на консультациях четыре раза, попытавшись научиться слушать собеседника, после чего сказал:
– Д-р Чепмен, хочу поблагодарить вас за то, что научили меня быть внимательным слушателем. Я даже не подозревал, что являюсь таким невнимательным. Я думал, что помощь заключается в том, чтобы давать людям толковые советы. Теперь я понимаю, что непрошенный совет может выглядеть как контроль. С этого дня я приложу максимум усилий, чтобы наши отношения с Илэйн существенно изменились.
Майк почерпнул из наших занятий то, чему должны научиться многие неженатые и незамужние люди – научиться слушать собеседника.
ИСКУССТВО СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА: КАК НАУЧИТЬСЯ
1. Слушая собеседника, поддерживайте с ним зрительный контакт. Это помогает не отвлекаться мысленно и показывает собеседнику, что вы уделяете ему безраздельное внимание. Не закатывайте и не закрывайте глаза от удивления или недовольства, не смотрите поверх головы собеседника и не пяльтесь на его обувь.
2. Слушая собеседника, не занимайтесь посторонними делами. Помните, качественно проведенное с кем-то время – это, прежде всего, безраздельное внимание.
Если вы смотрите телевизор, читаете книгу или занимаетесь чем-то таким, от чего вам трудно оторваться, скажите своему другу честно: «Я с удовольствием пообщаюсь с тобой и уделю тебе полноценное внимание, но чуть позднее, потому что сейчас я занят. Если ты подождешь, то через десять минут я выслушаю тебя». Большинство людей оценят такое отношение.
3. Проявляйте к собеседнику чуткость, это первое, что поможет научиться слушать собеседника. Спросите себя: «А что чувствует сейчас этот человек?» Если вы нашли ответ на этот вопрос, то обязательно уточните, так ли это. Например: «Похоже, ты расстроен из-за…» Это даст возможность вашему собеседнику объяснить, что он испытывает в момент разговора, и будет свидетельством того, что вы его внимательно слушаете.
4. Наблюдайте за мимикой и жестами собеседника. Сжатые кулаки, дрожащие руки, слезы на глазах, нахмуренные брови, подергивание век многое могут сказать о душевном состоянии собеседника. Иногда его мимика и жесты не совпадают со словами. Уточните, что на самом деле он чувствует и думает. Например: «Ты говоришь, что не можешь больше видеть его, а сама плачешь. Может, у тебя к нему противоречивые чувства: одна часть тебя хочет вернуть его, а другая – ненавидит?»
5. Не перебивайте собеседника. Исследования показывают, что в среднем человек обычно слушает первые семнадцать секунд, затем перебивает рассказчика и вставляет свои «пять копеек». Общение в таком случае может закончиться, не успев начаться. Наша задача научиться слушать собеседника, а на начальном этапе разговора – не отстаивать свою точку зрения, не ставить собеседника на место, а понять его мысли, чувства и желания. Если перебить слишком рано, можно так никогда и не узнать, что пытался сказать человек.
6. Задавайте уточняющие вопросы. Если вы не совсем понимаете, о чем говорит собеседник, уточните это, повторив то, что он сказал: «Ты имеешь в виду, что… Верно?» Уточнение услышанного предотвращает непонимание между собеседниками.
7. Заверьте собеседника в том, что вы поняли его. Каждому человеку важно знать, что его услышали и поняли. Так вы сможете научиться слушать собеседника. Предположим, Илэйн обсуждаете Майком проблему, возникшую на работе. Он мог бы ответить ей следующим образом: «Насколько я понимаю, тебе кажется, что начальник злоупотребляет тобой, рассчитывая, что ты будешь работать дополнительное время без оплаты, да еще не выражает благодарности за твое усердие. Это так?»
Если Илэйн ответит: «Да, именно так мне кажется», Майк может сказать следующее: «Теперь я понимаю, как тебе обидно! На твоем месте я бы чувствовал то же самое». Выражая понимание, Майк помогает Илэйн почувствовать себя правой в этой ситуации. Он дает ей понять, что она имеет все основания быть недовольной начальником.
8. Спросите собеседника, можете ли вы ему чем-либо помочь. Заметьте, именно помочь, а не указывать, что делать. Если Майк спросит у Илэйн: «Что я могу для тебя сделать?», возможно, она ответит: «Просто обними меня». Ей не нужны указания Майка. Она сама знает, что делать. Просто Илэйн нуждается в поддержке. С другой стороны, если она спросит: «Как ты думаешь, что мне предпринять?», тогда Майк может поделиться с ней своими соображениями. Никогда не давайте совет, если вас об этом не просят.
Для того чтобы научиться слушать собеседника и состоялась качественная беседа, необходимо потратить время и усилия. Фактически на выслушивание уходит в два раза больше времени, нежели на реплики. Однако это приносит огромные дивиденды. Собеседник почувствует с вашей стороны уважение, понимание и любовь, что является основной целью качественного общения.
КАК НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА
Посвящая вам хотя бы полчаса своего времени, я отдаю вам частицу своей жизни. Душевная беседа уже сама по себе предполагает наличие интереса к человеку, с которым я общаюсь. Такая беседа приобретает особое значение, если ее основным языком любви является внимание.
Разумеется, любая беседа включает в себя умение не только выслушать собеседника, но и самому высказаться. Некоторые люди так и не выработали в себе коммуникационных навыков, необходимых для качественного общения, а именно – они не смогли научиться слушать собеседника.
Сьюзен с виду было лет тридцать. Она пришла ко мне в офис из-за того, что у нее не ладились взаимоотношения с любимым. Ее друг выразил желание разорвать отношения, так как, по его словам, они «слишком разные люди».
– Он в основном жалуется на то, что я молчунья. Да, я действительно замкнута. Наверное, это уходит корнями в детство. Мой отец всегда говорил: «Детей должно быть видно, а не слышно». Он никогда не уделял внимания мне и моему брату, поэтому мы практически не общались с ним. Моя мама всегда была занята, к тому же мы с братом плохо ладили. Таким образом, детство я практически провела в одиночестве.
В школе и колледже основное внимание я уделяла занятиям и добилась отличных результатов. Затем стала независимым бухгалтером: работаю большей частью не в коллективе, а в одиночку. Я не считала себя слишком замкнутой, пока не встретила Роберта. Он уже четвертый парень, который расстался со мной из-за моей неразговорчивости. Значит, у меня действительно серьезная проблема.
Я знал, что Сьюзен предстоит пройти нелегкий путь научиться слушать собеседника. Изоляция, в которой она росла, наложила на ее характер определенный отпечаток, который нужно было стереть. Так как эта женщина жила в другом городе, я посоветовал ей обратиться к местному психологу и рассказать ему все в деталях. Я заверил ее, что еще не все потеряно, что она сможет научиться открыто выражать свои мысли и чувства и что через год она заметит явные изменения в своих коммуникационных навыках.
Сьюзен и таким, как она, вначале необходимо научиться распознавать свои эмоции, мысли и желания, а затем пробовать выражать их словами самому себе и окружающим. Этот процесс называется ресоциализацией, когда происходит замена дисфункциональных детских моделей поведения на здоровые коммуникативные навыки. Это нелегкий процесс, однако он необходим для того, чтобы научиться содержательно общаться.
ЧТО ВАМ ДАСТ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА
Опасения Илэйн
У некоторых словоохотливых людей есть противоположный недостаток – неумение слушать собеседника. У них обычно хватает терпения только на то, чтобы уловить главную мысль, затем они перебивают вас и начинают высказывать свою точку зрения. А если вы делитесь с ним личными переживаниями, они тут же начинают предлагать всевозможные советы относительно того, как поступить в той или иной ситуации. Они готовы с ходу решить все проблемы, но не способны терпеливо вас выслушать и попытаться понять. Говорливых людей гораздо больше, нежели молчунов.
К моменту нашей встречи Илэйн уже пять лет была разведена и сама воспитывала двоих детей. Полгода назад она встретила Майка, и, по ее словам, «дело набрало стремительные обороты».
– Проблема в том,– поделилась со мной Илэйн,– что Майк очень похож на моего бывшего мужа. И это пугает меня.
– А чем он напоминает вашего бывшего мужа? – спросил я.
– Джордж был, как я его называла, всезнайкой. На каждый вопрос у него был ответ. О чем бы ни зашла речь, он всегда меня поучал. Если это касалось работы, Джордж советовал, как поговорить с начальником. Когда я заводила разговор на эту тему на следующий день, он тут же спрашивал меня, воспользовалась ли я его советом. Если я отвечала «нет», он отказывался обсуждать эту тему, говоря: «Мы поговорим с тобой, когда ты сделаешь то, что я сказал!».
Он вел себя, словно какой-то «робот-автоответчик». Мне нужна была его поддержка и тепло, а не советы «на все случаи жизни». Сейчас, когда я изливаю душу Майку, я все больше убеждаюсь, что у него точно такая же манера общаться, он не может научиться слушать собеседника. Все мужчины такие, что ли?
Сразу было заметно, что Илэйн уже начала серьезно сомневаться в том, стоит ли продолжать отношения с Майком.
– Нет,– ответил я,– не все мужчины похожи на Джорджа и Майка, но я рад, что вы не лукавите и не боитесь признаться самой себе в том, что видите в Майке. Беспокоит ли вас в этом человеке что-нибудь еще?
– Нет, во всем остальном он замечательный. Вот поэтому я так переживаю из-за этой особенности его характера. Я знаю, насколько губительной она стала для моего прошлого брака.
– Поскольку вы дорожите вашими отношениями с Майком, думаю, стоит попробовать сделать из этого «автоответчика» внимательного слушателя.
Итак, Майк побывал у меня на консультациях четыре раза, попытавшись научиться слушать собеседника, после чего сказал:
– Д-р Чепмен, хочу поблагодарить вас за то, что научили меня быть внимательным слушателем. Я даже не подозревал, что являюсь таким невнимательным. Я думал, что помощь заключается в том, чтобы давать людям толковые советы. Теперь я понимаю, что непрошенный совет может выглядеть как контроль. С этого дня я приложу максимум усилий, чтобы наши отношения с Илэйн существенно изменились.
Майк почерпнул из наших занятий то, чему должны научиться многие неженатые и незамужние люди – научиться слушать собеседника.
